Geplaatst op
Tegenwoordig kunnen bedrijven kiezen uit talloze bedrijfssoftware-systemen die kunnen helpen bij het optimaliseren van de alledaagse processen. Het opbouwen van een relatie met uw klanten kan ook ondersteund worden door dergelijke systemen. Het meest gebruikte voorbeeld hiervan is het CRM-systeem, dat een afkorting is van Customer Relationship Management. De tool wordt ingezet zodat de organisatie zich consistent kan oriënteren op haar eigen klanten. Hierbij wordt gekeken naar de voorkeuren en gedragingen van de doelgroep, zodat het bedrijf daarop in kan spelen. Bedrijven van alle groottes en industrieën kunnen baat hebben bij het gebruik van CRM-software.
Kenmerken van CRM-software
CRM-systemen hebben vaak een modulair ontwerp. De functionaliteiten verschillen echter per systeem. De centrale modules van CRM-software bevatten marketing, verkoop en klantenservice. Andere modules zijn optioneel, zoals callcenters of projectmanagement. In dit artikel kijken wij voornamelijk naar de klantenservice. In een tijd waarin de verwachtingen van een klant torenhoog zijn, is snelle, hoogwaardige customer support het allerbelangrijkste om een klant voor langere termijn aan uw bedrijf te binden.
Voor meer informatie over het onderwerp CRM, kijk dan op CRMoverzicht.nl en ontdek alles over de voor- en nadelen, kosten, de zes stappen van een CRM-implementatie en nog veel meer.
CRM voor klantenservice
Lange wachttijden aan de telefoon of per mail zijn tegenwoordig not done. Als een bedrijf niet in staat is haar klant binnen korte tijd te woord te staan, dan is de kans op ontevredenheid groot en heeft een consument/klant doorgaans meer dan genoeg andere opties.
Een CRM voor de support afdeling kan uw bedrijf helpen om de klantenservice naar een nieuw niveau te tillen. Zo is er de mogelijkheid om selfserviceportals te koppelen zodat klanten zelf bepaalde processen af kunnen handelen, zonder hiervoor de hulp nodig te hebben van uw personeel. Dit verlicht de druk op de klantenservice en hoeft men niet meer in de rij te wachten om geholpen te worden.
Bent u benieuwd naar andere tips om uw klantenservice op een goede manier in te delen? Lees dan het artikel “Tips om de klantenservice op een juiste wijze in te zetten” op CRMoverzicht.nl voor extra informatie.
Multi-channel klantenservice
De term multi-channel is tegenwoordig bedrijfsbreed een belangrijk begrip geworden. Normaliter een term voornamelijk gebruikt voor de marketingafdeling, maar dezer dagen zeker ook interessant voor de klantenservice.
Klanten willen de mogelijkheid hebben om contact met het bedrijf te zoeken via een kanaal van hun voorkeur. Een klant moet niet alleen de optie hebben om te bellen, want sommigen telefoneren niet graag. Dus de klantenservice moet ook op andere manieren bereikbaar zijn. Eén van de meest populaire trends op het gebied van customer support zijn chatbots. Deze zijn AI-gestuurd en in staat om zelfstandig vragen te beantwoorden. Als de bot helaas geen antwoord weet te geven op een specifieke vraag, dan wordt de klant doorverwezen naar een menselijke medewerker. Het is wel belangrijk dat de bot goed getraind wordt, zodat deze aan uw kwaliteitseisen voldoet.